Sản phẩm in được làm theo nội dung và quy cách riêng của từng đơn. Dưới đây là điều kiện hủy đơn và cách báo sản phẩm sai, thiếu hoặc có lỗi để Toco kiểm tra, xử lý.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này quy định:

• Điều kiện hủy đơn hàng.
• Việc kiểm tra sản phẩm khi nhận hàng.
• Thời hạn và điều kiện gửi yêu cầu khiếu nại.
• Việc áp dụng dung sai kỹ thuật riêng của từng sản phẩm.
• Quy trình xác minh và xử lý sản phẩm bị sai, thiếu hoặc có lỗi.
• Các trường hợp không áp dụng đổi trả hoặc hoàn tiền.

2. Hủy đơn hàng

Khách hàng chỉ được tự hủy đơn khi đồng thời đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

• Hệ thống chưa ghi nhận bất kỳ khoản thanh toán nào.
• Đơn hàng chưa bắt đầu sản xuất.
• Đơn hàng chưa được hoàn tất.
• Hệ thống vẫn hiển thị chức năng hủy đơn.

Sau khi đơn hàng đã ghi nhận thanh toán hoặc đã bắt đầu sản xuất, khách hàng không thể tự hủy đơn trên website. Khách hàng có thể liên hệ với chúng tôi để yêu cầu xem xét, nhưng việc tiếp nhận yêu cầu không đồng nghĩa với việc đơn hàng chắc chắn được chấp thuận hủy.

Yêu cầu sẽ được xem xét dựa trên tình trạng thực tế của đơn hàng, vật tư đã chuẩn bị hoặc sử dụng, phần công việc đã thực hiện và các chi phí đã phát sinh.

Trường hợp yêu cầu hủy được chấp thuận sau khi đã ghi nhận thanh toán, số tiền được hoàn lại, nếu có, sẽ được xác định sau khi trừ các chi phí thực tế hợp lý đã phát sinh trực tiếp cho đơn hàng, chẳng hạn:

• Chi phí thiết kế hoặc xử lý tập tin.
• Chi phí chế bản, khuôn hoặc bản in.
• Chi phí vật tư đã chuẩn bị hoặc sử dụng.
• Chi phí gia công.
• Giá trị phần công việc sản xuất đã thực hiện.
• Chi phí hợp lý khác phát sinh trực tiếp từ đơn hàng.

Phương án xử lý và các khoản chi phí liên quan sẽ được thông báo cho khách hàng trước khi xác nhận việc hủy đơn.

Đơn hàng đã hoàn tất không được hủy. Nếu sản phẩm nhận được bị sai hoặc lỗi, khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại để được xác minh và xử lý theo chính sách này.

Dừng dịch vụ thiết kế

Khách hàng gửi yêu cầu dừng thiết kế qua email hoặc Hotline tại Mục 12, kèm mã đơn và phần công việc muốn dừng. Thời điểm chấm dứt phần dịch vụ được yêu cầu là khi TOCO nhận được thông báo hợp lệ, hoặc thời điểm khác được hai bên thống nhất; TOCO phản hồi ban đầu trong 1 ngày làm việc.

TOCO dự kiến xác minh phần công việc và khoản phí trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết. Phí thiết kế được thanh toán theo phần công việc thực tế đã thực hiện và chi phí hợp lý đã phát sinh; TOCO thông báo chi tiết để khách hàng đối chiếu. Khoản đã thanh toán còn lại được hoàn theo Mục 11. Việc dừng thiết kế không tự động hủy phần sản phẩm in; việc hủy phần này thực hiện theo điều kiện hủy đơn ở trên.

3. Các trường hợp không áp dụng đổi trả hoặc hoàn tiền

Chúng tôi không áp dụng đổi trả hoặc hoàn tiền do thay đổi nhu cầu đối với sản phẩm được sản xuất theo yêu cầu riêng, bao gồm:

• Khách hàng thay đổi ý định, không còn nhu cầu hoặc đặt nhầm sản phẩm.
• Khách hàng cung cấp hoặc xác nhận sai số lượng, kích thước, chất liệu, nội dung, thông tin giao nhận hoặc quy cách sản phẩm, trừ trường hợp sai lệch phát sinh từ thông tin hoặc tư vấn không chính xác do chúng tôi cung cấp.
• Lỗi chính tả, hình ảnh, nội dung, bố cục hoặc dữ liệu đã có trong thiết kế, tập tin hoặc mẫu được khách hàng cung cấp hay xác nhận.
• Khách hàng yêu cầu thay đổi thiết kế, chất liệu, quy cách hoặc số lượng sau khi sản phẩm đã được sản xuất.
• Sản phẩm bị hư hỏng do khách hàng bảo quản, vận chuyển hoặc sử dụng không đúng cách.
• Chênh lệch giữa màu sắc hiển thị trên màn hình, thiết bị, bản xem trước và sản phẩm in thực tế vẫn nằm trong dung sai kỹ thuật áp dụng cho sản phẩm.
• Sai lệch về kích thước, số lượng, màu sắc, vị trí in, gia công hoặc thông số kỹ thuật vẫn nằm trong phạm vi dung sai riêng của sản phẩm đã được công bố hoặc thông báo trước khi sản xuất.
• Các đặc điểm kỹ thuật đã được thông báo và được khách hàng chấp thuận trước khi sản xuất.

Quy định trên không loại trừ trách nhiệm của chúng tôi đối với sai lệch do tư vấn không chính xác, tự ý thay đổi thông tin đã được xác nhận hoặc sản xuất không đúng nội dung đã cam kết.

4. Kiểm tra khi nhận hàng

Đơn hàng đã được đối chiếu số lượng, quy cách và tình trạng trước khi đóng gói.

Khi nhận hàng, khách hàng vui lòng:

• Kiểm đếm số lượng sản phẩm.
• Kiểm đếm số kiện hoặc gói hàng.
• Kiểm tra tình trạng bao bì.
• Ghi nhận các dấu hiệu móp, rách, ướt, biến dạng hoặc hư hỏng.
• Chụp ảnh hoặc quay video tình trạng kiện hàng và sản phẩm nếu phát hiện bất thường.

Mọi chênh lệch về số lượng, số kiện hoặc dấu hiệu hư hỏng trong quá trình giao nhận cần được ghi nhận ngay khi nhận hàng và thông báo trong thời hạn quy định tại Mục 5.

Khách hàng cần giữ lại sản phẩm, bao bì, nhãn vận chuyển và các tài liệu liên quan trong thời gian xác minh.

5. Thời hạn và điều kiện gửi khiếu nại

Sau khi nhận hàng, khách hàng có thể liên hệ Toco ngay để yêu cầu kiểm tra nếu phát hiện:

• Sản phẩm được giao không đúng loại, chất liệu hoặc nội dung đã được hai bên xác nhận.
• Kích thước, số lượng, màu sắc, vị trí in, gia công hoặc thông số kỹ thuật sai lệch vượt quá dung sai áp dụng cho sản phẩm.
• Số lượng thực nhận thiếu vượt quá phạm vi dung sai số lượng đã được công bố hoặc thông báo.
• Sản phẩm có lỗi in, lỗi gia công hoặc lỗi sản xuất vượt quá dung sai kỹ thuật áp dụng.
• Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao nhận và cần xác minh trách nhiệm.
• Nội dung sản phẩm thực tế khác với mẫu cuối cùng đã được khách hàng xác nhận.
• Sản phẩm không phù hợp với công dụng mà chúng tôi đã tư vấn hoặc xác nhận trước khi sản xuất.

Yêu cầu khiếu nại về số lượng, quy cách, tình trạng sản phẩm hoặc lỗi sản xuất được tiếp nhận trong vòng 05 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng.

Khách hàng cần gửi yêu cầu trong thời hạn trên và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để phục vụ việc xác minh.

Khách hàng vẫn có thể gửi yêu cầu kiểm tra khi chưa xác định được sai lệch có vượt dung sai hay không. Tuy nhiên, biện pháp khắc phục, bổ sung, thay thế, sản xuất lại hoặc hoàn tiền chỉ được xem xét khi kết quả xác minh cho thấy:

• Sai lệch vượt quá dung sai kỹ thuật áp dụng cho sản phẩm.
• Sản phẩm không đúng nội dung hoặc quy cách đã được xác nhận.
• Sai lệch phát sinh từ thông tin hoặc tư vấn không chính xác của chúng tôi.
• Lỗi thuộc trách nhiệm của chúng tôi.
• Pháp luật có quy định khác.

Sau thời hạn 05 ngày, chúng tôi có quyền từ chối tiếp nhận yêu cầu, trừ trường hợp lỗi không thể được phát hiện hợp lý trong thời hạn này hoặc pháp luật có quy định khác.

Đối với lỗi không thể phát hiện hợp lý trong thời hạn 05 ngày, yêu cầu sẽ được xem xét căn cứ vào tính chất lỗi, thời điểm phát hiện, tình trạng sản phẩm, quá trình bảo quản, quá trình sử dụng và quy định pháp luật áp dụng.

6. Dung sai kỹ thuật riêng của sản phẩm

Mỗi sản phẩm có thể áp dụng dung sai kỹ thuật riêng về:

• Kích thước.
• Số lượng.
• Màu sắc.
• Vị trí in.
• Cắt, bế, cán, gấp, đóng cuốn hoặc công đoạn gia công.
• Chất liệu và đặc tính vật liệu.
• Các thông số kỹ thuật khác liên quan đến quá trình sản xuất.

Dung sai áp dụng cho từng sản phẩm được thể hiện tại một hoặc nhiều nguồn sau:

• Trang thông tin sản phẩm.
• Báo giá.
• Thông tin đơn hàng.
• Tài liệu hoặc hướng dẫn kỹ thuật.
• Nội dung trao đổi và xác nhận với khách hàng.
• Thông báo được gửi trước khi sản xuất.

Sai lệch vẫn nằm trong phạm vi dung sai kỹ thuật áp dụng cho sản phẩm không được xem là sản phẩm sai hoặc lỗi và không làm phát sinh trách nhiệm khắc phục, bổ sung, sản xuất lại, thay thế hoặc hoàn tiền.

Yêu cầu khiếu nại chỉ được xử lý theo diện sản phẩm sai hoặc lỗi khi kết quả xác minh cho thấy sai lệch vượt quá dung sai kỹ thuật áp dụng hoặc sản phẩm không đúng nội dung, quy cách đã được xác nhận.

Chỉ những dung sai đã được công bố hoặc thông báo cho khách hàng trước khi sản xuất mới được sử dụng làm căn cứ xác minh. Nếu một thông số chưa có dung sai được công bố hoặc thông báo trước, chúng tôi không sử dụng một mức dung sai mà khách hàng chưa được biết để từ chối yêu cầu khiếu nại.

7. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Yêu cầu khiếu nại cần có các thông tin sau:

• Mã đơn hàng.
• Mô tả cụ thể vấn đề.
• Số lượng sản phẩm bị ảnh hưởng.
• Thông số thực tế mà khách hàng cho rằng có sai lệch.
• Hình ảnh hoặc video thể hiện tình trạng sản phẩm.
• Hình ảnh bao bì, kiện hàng hoặc nhãn vận chuyển nếu có dấu hiệu hư hỏng trong quá trình giao nhận.
• Thông tin về thời điểm nhận hàng và thời điểm phát hiện vấn đề.
• Các thông tin khác theo yêu cầu hợp lý trong quá trình xác minh.

Khách hàng cần giữ lại sản phẩm và bao bì có liên quan trong thời gian xác minh.

Khi cần thiết, khách hàng có thể được đề nghị gửi lại mẫu hoặc số lượng sản phẩm bị ảnh hưởng để kiểm tra, đo lường và đối chiếu với dung sai kỹ thuật áp dụng.

8. Xác minh trách nhiệm

TOCO kiểm tra yêu cầu báo lỗi, phản ánh hoặc khiếu nại và phản hồi ban đầu trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu. Nếu cần thêm thông tin hoặc mẫu sản phẩm để xác minh, TOCO sẽ hướng dẫn khách hàng trong lần phản hồi này.

Yêu cầu của khách hàng sẽ được đối chiếu với:

• Thông tin và quy cách đã được xác nhận trong đơn hàng.
• Dung sai kỹ thuật áp dụng riêng cho sản phẩm.
• Nội dung tư vấn liên quan đến mục đích sử dụng sản phẩm.
• Thiết kế hoặc mẫu cuối cùng đã được khách hàng xác nhận.
• Dữ liệu sản xuất và gia công.
• Hình ảnh, video và sản phẩm thực tế.
• Thông tin đóng gói, giao nhận và các tài liệu liên quan.

Đối với phản ánh về sản phẩm sai/lỗi, thanh toán hoặc hóa đơn, TOCO dự kiến hoàn tất xác minh và thông báo kết quả, phương án xử lý trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin hoặc mẫu cần kiểm tra. Yêu cầu hủy đơn hoặc dừng thiết kế được xác minh theo cùng thời hạn này.

Đối với phản ánh giao nhận, TOCO dự kiến kiểm tra và phối hợp với đơn vị vận chuyển trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ chứng cứ. Nếu cần chờ kết quả từ đơn vị vận chuyển, TOCO thông báo tình trạng, lý do và thời gian giải quyết dự kiến được đơn vị đó cung cấp.

Nếu phương án cần khắc phục, thay thế hoặc sản xuất lại, thời gian thực hiện được thông báo theo quy cách và khối lượng phần sản phẩm bị ảnh hưởng để khách hàng xác nhận. Nếu việc xác minh cần kéo dài, TOCO thông báo lý do và thời gian dự kiến tiếp theo trước khi hết thời hạn đã thông báo. Khoản hoàn tiền được thực hiện theo thời hạn riêng tại Mục 11.

Việc tiếp nhận yêu cầu khiếu nại không đồng nghĩa với việc chúng tôi mặc nhiên thừa nhận trách nhiệm. Phương án xử lý được xác định dựa trên kết quả xác minh thực tế.

Nếu kết quả xác minh cho thấy sai lệch vẫn nằm trong dung sai kỹ thuật áp dụng cho sản phẩm, yêu cầu sẽ được kết luận là không thuộc trường hợp sản phẩm sai hoặc lỗi.

9. Phương án xử lý khi lỗi thuộc trách nhiệm của chúng tôi

Khi xác định sản phẩm bị sai hoặc có lỗi thuộc trách nhiệm của chúng tôi, phần đơn hàng bị ảnh hưởng sẽ được ưu tiên xử lý bằng một hoặc nhiều biện pháp sau:

• Khắc phục lỗi.
• Bổ sung số lượng còn thiếu.
• Thực hiện lại hoặc bổ sung công đoạn gia công.
• Thay thế số lượng sản phẩm bị ảnh hưởng.
• In hoặc sản xuất lại sản phẩm.
• Thỏa thuận biện pháp khắc phục phù hợp khác với khách hàng.

Phạm vi xử lý được xác định theo số lượng và mức độ ảnh hưởng thực tế. Việc một phần sản phẩm có lỗi không mặc nhiên làm phát sinh trách nhiệm sản xuất lại toàn bộ đơn hàng.

Sản phẩm được xử lý hoặc sản xuất lại sẽ căn cứ theo nội dung, thiết kế, quy cách và dung sai kỹ thuật đã được xác nhận của đơn hàng ban đầu. Khách hàng không thể sử dụng yêu cầu khiếu nại để thay đổi nội dung, chất liệu, quy cách hoặc số lượng của đơn hàng.

Trường hợp không thể áp dụng biện pháp khắc phục, bổ sung, thay thế hoặc sản xuất lại phù hợp, hoặc pháp luật yêu cầu hoàn trả tiền, chúng tôi sẽ hoàn lại khoản tiền tương ứng với phần đơn hàng bị ảnh hưởng.

Các chi phí vận chuyển hợp lý phát sinh trực tiếp từ việc thu hồi hoặc giao lại sản phẩm do lỗi thuộc trách nhiệm của chúng tôi sẽ do chúng tôi chịu.

Nếu kết quả xác minh cho thấy vấn đề không thuộc trách nhiệm của chúng tôi, khách hàng có thể đặt sản xuất lại theo một đơn hàng mới và chịu các chi phí phát sinh.

10. Mẫu duyệt và các trường hợp chúng tôi không chịu trách nhiệm

Đối với đơn hàng có bước duyệt mẫu, mẫu cuối cùng được khách hàng xác nhận là căn cứ để sản xuất, đối chiếu sản phẩm và xác minh khiếu nại.

Trước khi xác nhận mẫu, khách hàng có trách nhiệm kiểm tra:

• Nội dung và lỗi chính tả.
• Hình ảnh, thông tin liên hệ và dữ liệu.
• Bố cục và vị trí các thành phần.
• Kích thước, quy cách, chất liệu và phương án gia công được thể hiện hoặc ghi kèm.
• Các thông tin khác có thể kiểm tra hợp lý trên mẫu duyệt.

Sau khi khách hàng xác nhận mẫu, chúng tôi không chịu trách nhiệm đối với:

• Sai sót về nội dung, chính tả, hình ảnh, dữ liệu hoặc bố cục đã thể hiện rõ trên mẫu duyệt.
• Sai sót có trong tập tin hoặc thiết kế do khách hàng cung cấp và đã được khách hàng xác nhận.
• Yêu cầu thay đổi nội dung, thiết kế hoặc quy cách sau khi sản phẩm đã được sản xuất đúng mẫu duyệt.
• Sai lệch vẫn nằm trong dung sai kỹ thuật riêng của sản phẩm đã được công bố hoặc thông báo trước khi sản xuất.
• Chênh lệch màu sắc giữa mẫu hiển thị trên màn hình và sản phẩm in thực tế vẫn nằm trong dung sai kỹ thuật áp dụng.
• Hư hỏng phát sinh do bảo quản hoặc sử dụng không đúng cách.
• Hư hỏng phát sinh sau khi khách hàng tự vận chuyển hoặc giao sản phẩm cho bên thứ ba.
• Hư hỏng do đơn vị vận chuyển do khách hàng tự lựa chọn, trừ trường hợp có căn cứ xác định lỗi thuộc về chúng tôi.
• Hao mòn hoặc thay đổi tự nhiên của vật liệu trong quá trình sử dụng.
• Sự kiện bất khả kháng theo quy định pháp luật.

Việc khách hàng xác nhận mẫu không loại trừ trách nhiệm của chúng tôi trong các trường hợp:

• Sản phẩm thực tế không đúng mẫu cuối cùng đã được xác nhận.
• Sai sót được phát sinh hoặc bị thay đổi sau thời điểm khách hàng duyệt mẫu.
• Sản phẩm có sai lệch vượt quá dung sai kỹ thuật áp dụng.
• Sai lệch phát sinh từ thông tin hoặc tư vấn không chính xác do chúng tôi cung cấp.
• Có căn cứ khác xác định lỗi thuộc trách nhiệm của chúng tôi.

Màu sắc hiển thị trên màn hình hoặc thiết bị chỉ có giá trị tham khảo. Việc xác định sai lệch màu của sản phẩm thực tế được căn cứ vào phương pháp in, vật liệu, mẫu màu đã thống nhất nếu có và dung sai kỹ thuật áp dụng cho từng sản phẩm.

Trách nhiệm đối với hư hỏng do đơn vị vận chuyển do chúng tôi trực tiếp lựa chọn hoặc bố trí sẽ được xác định dựa trên nguyên nhân và kết quả xác minh thực tế.

11. Nguyên tắc hoàn tiền

Do đặc thù sản phẩm được sản xuất theo yêu cầu riêng, chúng tôi không áp dụng chính sách hoàn tiền chung khi:

• Khách hàng thay đổi nhu cầu.
• Khách hàng không còn nhu cầu sử dụng.
• Khách hàng cung cấp hoặc xác nhận sai thông tin.
• Sai lệch vẫn nằm trong dung sai kỹ thuật áp dụng cho sản phẩm.
• Nguyên nhân không thuộc trách nhiệm của chúng tôi.

Đối với sai sót hoặc lỗi thuộc trách nhiệm của chúng tôi, phương án xử lý chính là khắc phục, bổ sung, thay thế hoặc sản xuất lại phần sản phẩm bị ảnh hưởng.

Việc hoàn lại tiền chỉ được áp dụng khi:

• Không thể thực hiện biện pháp khắc phục phù hợp.
• Yêu cầu hủy đơn được chấp thuận và xác định có khoản tiền cần hoàn lại.
• Hai bên có thỏa thuận riêng bằng văn bản.
• Pháp luật yêu cầu hoàn trả tiền.

Khi chấp thuận hoàn tiền, Toco thông báo khoản tiền được hoàn và các chi phí thực tế được khấu trừ, nếu có, để khách hàng xác nhận. Khoản hoàn được xác định theo số tiền khách hàng thực tế đã thanh toán cho phần đơn được chấp thuận hoàn; điểm và ưu đãi không được quy đổi thành tiền mặt.

Toco hoàn tiền bằng chuyển khoản ngân hàng trong vòng 3 ngày làm việc, tính từ khi hai bên thống nhất khoản hoàn và Toco nhận đủ thông tin tài khoản nhận tiền. Khách hàng cung cấp tên ngân hàng, số tài khoản và tên chủ tài khoản; Toco xác nhận thông tin trước khi chuyển và thông báo khi đã thực hiện giao dịch hoàn tiền.

Chính sách này không loại trừ các quyền của khách hàng và trách nhiệm của chúng tôi theo quy định pháp luật bắt buộc áp dụng.

12. Thông tin liên hệ

Khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại qua:

Email: kinhdoanh@inantoco.com
Hotline: 094 9988 890

Khách hàng không cần chờ trạng thái đơn hàng trên website chuyển sang “Hoàn tất” mới liên hệ báo lỗi. Khi gửi yêu cầu, vui lòng cung cấp mã đơn hàng và các thông tin tại Mục 7.

Ngày cập nhật: 12/10/2026.